Mens en bot samen in een team, het blijft wennen.

Hoe gaan we dat doen, samenwerken met bots?

Gepubliceerd op woensdag 3 april 2024

Leiderschapsgoeroe Joseph Folkman zei onlangs in het FD dat AI nieuwe eisen stelt aan managers: ‘Goed leiderschap in AI-tijdperk vraagt moed.’ De leiders van nu hebben moed, charisma, kennis en strategisch inzicht nodig en moeten kunnen samenwerken in hybride teams met mensen die (soms) meer weten dan zij. Hoe gaat AI het geven van leiding veranderen? Ik vroeg het aan Menno van Doorn, Roy Ikink en Christian Kromme.

Hybride teams zijn voor futuroloog Christian Kromme dagelijkse praktijk. Zijn eigen hybride team  bestaat uit “vijf of zes” teamleden en die sturen hem niet allemaal een factuur voor hun werk. Kromme: “Mijn marketeer is deels een AI. Mijn tekstschrijver ook. Ik gebruik AI-tools om videoscripts te maken. En mijn nieuwsbrief is een co-productie met AI. Elke ochtend stuurt ik een mail met de laatste trends naar al mijn relaties. Het nieuws is al geselecteerd door de AI-engine, die ikzelf maanden heb getraind in het kijken naar nieuws zoals ik dat doe. Ik krijg een voorselectie aangeleverd en doe alleen nog de eindredactie. Mensen vragen weleens of ik een heel team heb. Nou, euh… ja en nee.”

Voor Kromme, die wereldwijd lezingen geeft over ‘mens blijven in de digitale transitie’, is AI een “klankbord, orakel en sparringpartner”. Hij heeft er een dialoog mee, vraagt er advies aan en laat zich erdoor inspireren. Daarbij houdt hij altijd in overweging wat AI wel en niet kan.

Kromme: “Mijn werk is een mix van mijn eigen bezieling, verrijkt met de analytische kennis van AI. Dat onderscheid is belangrijk. Er is een groot verschil tussen echte creativiteit en ‘dingetjes gedaan krijgen’. Echte creativiteit en visie laat ik niet aan AI over. Mensen bouwen mijn website. Mensen bepalen samen met mij waar we naartoe gaan met de organisatie. Maar een Excel-sheet interpreteren, marktkansen onderzoeken of de aanzet geven voor een marketingplan, dat doe ik niet zelf. In het aansturen van teams moeten leidinggevenden weten wat ze aan AI over kunnen laten en wat juist niet.”  

Leider op slippers
De leider van vandaag staat voor nieuwe uitdagingen door een mix van snel veranderende marktontwikkelingen, de opkomst van disruptieve AI-technologie (ChatGPT, Midjourney, Bard, etc.) en krapte op de arbeidsmarkt. Om met dat laatste te beginnen: generatie Z, geboren tussen 1995 en 2010, staat voor de deur maar het bedrijfsleven worstelt met de manier waarop Z benaderd wil worden. Gen Z vindt iets al snel cringe of creepy. Of juist niet. Een dure Mercedes vinden ze gênant, een dure BMW niet. Luxe reizen vinden ze helemaal oké, net als tweedehands designerkleding. Op de werkvloer zijn hun uitgesproken voorkeuren natuurlijk niet zomaar ineens verdwenen. Met hiërarchie hebben ze niks. Ze zijn veeleisend, willen gehoord worden. En als het hen niet bevalt, zijn ze snel vertrokken. Anderzijds: ze schrikken niet van een chatbot meer of minder op de afdeling.

In deze context moeten leidinggevenden (lees: IT-managers) de juiste snaar bij hun personeel zien te raken. “Help! Mijn medewerker is een ChatGPT-klusser geworden”, zegt onderzoeker Menno van Doorn met gevoel voor drama. Van Doorn: “Internet heeft de beschikbaarheid van kennis gedistribueerd. ‘The smartest person in the room, is the room’, zei de filosoof en tech-specialist David Weinberger. Door large language models krijgen leidinggevenden er nieuwe kamers bij.” Dat klinkt misschien wat cryptisch. Hoe dan ook: de manager onderscheidt zich niet meer met kennis want iedere willekeurige medewerker kan meer kennis in huis hebben (bijvoorbeeld over programmeertalen). De manager kan zich volgens Van Doorn daarentegen wel onderscheiden met het vertellen van verhalen. Degene met het beste verhaal, heeft de meeste volgers.

Volgens de visioniar Weinberger gaan we naar een wereld van ‘knowledge without understanding’. Leidinggevenden moeten vertrouwen op een digitaal systeem en beslissingen nemen die ze zelf misschien niet uit kunnen leggen. (Denk aan de wasmachine, waarvan je de techniek niet hoeft te begrijpen.) Maar klanten zijn gewend dat bepaalde diensten worden uitgevoerd door mensen. Dit verandert de rol van de consultant, die vooral moet kunnen uitleggen hoe de uitkomsten van algoritmen tot stand zijn gekomen. Daarvoor moeten ze getraind, gefaciliteerd en in hun kracht gezet worden. Gelukkig hoeft dat van generatie Z niet meer in pak en met een serieuze stropdas voor. De leiders van vandaag kunnen in korte broek en op slippers naar kantoor.

Sense of purpose
Wat verwachten we de komende jaren van leidinggevenden bij het begeleiden van personeel? “Complexe vraag”, zegt Roy Ikink van Accenture gedecideerd. “In het algemeen zien we dat AI onderdelen van functies gaat veranderen of overnemen. Wij schatten in dat 40 procent van de werkuren van mensen geraakt wordt door AI. Dat is deels beroepsafhankelijk maar een belangrijke functie voor managers is hoe ze AI gaan inzetten om bepaalde taken te vervangen en hoe ze mensen gaan begeleiden in de samenwerking met AI en trainen in het leren kennen van haar mogelijkheden en beperkingen.”

Ikink maakt een onderscheid tussen de publieke versies van chatbots en eigen GPT-modellen: “Accenture heeft interne policy om de publieke versie van ChatGPT niet zomaar te gebruiken voor opdrachten voor klanten en al helemaal niet te voeden met klantdata. Wij willen nauwkeurigheid en voorspelbaarheid en gebruiken daarom ons eigen GPT-model op onze eigen database. Daar zoeken we ook nieuwe functies bij, zoals Prompt Engineer. In ons eigen GPT-model bouwen we ook zaken in als diversiteit en inclusie, agility en ethiek, niet onbelangrijk voor generatie Z. Onze ERP-systemen configureren we er al mee, dat hoeven onze consultants niet meer ‘met de hand’ te doen. Die ontwikkeling zien we ook terug bij juridische bureau’s en uitzendbureau’s. Technologie wordt ingezet met eigen data in een gecontroleerd omgeving, ook om plagiaat te voorkomen. Dat vraagt om training en begeleiding.” 

Oké, het raamwerk staat. Maar dan, er moet gewerkt worden. Wederom loopt de manager op eieren. Ikink noemt sense of purpose als iets waar bedrijven niet omheen kunnen. De generatie Z wil zinvol werk doen. Maar wat is zinvol werk? In de bouw en techniek worden jonge monteurs enthousiast gemaakt met hun bijdrage aan de energietransitie. Dat klinkt prachtig maar lijkt toch niet goed te werken want het personeelsprobleem in die sectoren is enorm. Gaan jonge monteurs door het vuur voor de energietransitie? Of geloven ze het verhaal eigenlijk niet? Die vraag moet onderzocht worden. Ikink ziet bij Accenture overigens juist wel belangstelling voor sociaal-maatschappelijke projecten: “Als ik jonge IT’ers de keus geef, werken aan iets commercieels of aan onze Refugee Talent Hub, energietransitie of waterstoftransitie, dan staan ze in de rij, en niet voor de commerciële klussen. Ze eisen het al tijdens de sollicitatie en verwachten van ons niks minder dan sense of purpose.”

Managers overbodig
Taken vervangen en functieprofielen bijschaven is een continu proces dat door AI lijkt te worden versneld. Accenture begon een jaar of tien geleden met RPA (Robotic Process Automation). Ikink: “We maakten bots voor verwerking van facturen. Met RPA konden we 80 procent van de facturen geautomatiseerd verwerken. De bots werden slimmer en op de afdeling gingen we bij wijze van spreken terug van 10 naar 6 fte. Nu kunnen we verder terug naar 4 fte met slimmere AI.”

Steeds complexere beslissingen kunnen op basis van data worden genomen. AI begrijpt niet alleen de data maar ook de context. Wat staat er in een mailtje? Wat heeft er plaatsgevonden in een sales- of sollicitatiegesprek? (De gezichtsherkenning spreekt boekdelen.) Volgens Christian Kromme gaat AI relevantie zien en steeds betere conclusies trekken. Ook die taken kunnen organisaties gaan automatiseren. Kromme: “De komende twee of drie jaar gaan we zien dat microbeslissingen genomen worden door AI en steeds meer poppetjes in hiërarchische organisaties kunnen worden vervangen. Ook de organisatie zelf wordt gerund door AI. Het duurt niet lang meer of de eerste unicorn (miljardenbedrijf, red.) verschijnt met maar een paar mensen in dienst. AI stuurt alles aan en managers zijn grotendeels overbodig. De mensen die er werken zijn zelfstandig en managen dus zichzelf.”

Juist generatie Z lijkt klaar voor zelfmanagement. Z voelt zich thuis in de digitale wereld, heeft sense of purpose hoog in het vaandel en een broertje dood aan hiërarchie. Wat wil ik? Waarom ben ik hier? Waar sta ik voor? Wat heeft dit bedrijf mij te bieden? Daar moet de werkgever een goed antwoord op hebben. De managers die er nog zijn, moeten volgens Kromme “mensenmensen” zijn met een scherpe intuïtie en een overvloed aan empathie. Alles wat te automatiseren valt, laten ze over aan AI, zelfs teambuilding. AI screent cv’s en recruit teamleden met dezelfde sense of purpose en aanvullende talenten. Kromme: “De managers die er nog rondlopen, moeten obstakels kunnen wegnemen en emotionele conflicten kunnen oplossen, want dat gaat AI voorlopig niet voor ons doen. Leidinggeven draait straks alleen nog maar om softskills. Zulke leiders hebben toegevoegde waarde.”