Nieuwe online-aanbieders tarten traditionele bankiers

Voor onze spaar- en verzekeringsproducten kunnen we tegenwoordig ook terecht bij drogisterijketen Kruidvat, luchtvaartmaatschappij Virgin en het Leger des Heils. Allerlei elektronicagiganten, zoekmachines en retailers binden online de strijd aan met oude en nieuwe banken. "Als de onderbroeken van de Hema goed zijn, dan zullen de verzekeringen ook wel deugen."

Siemens kennen we als een gigant op het gebied van elektronica. Wat veel mensen niet weten is dat Siemens ook financieringsproducten in de markt zet. Siemens Lease, onderdeel van Siemens Financial Services, financierde onlangs voor 18,5 miljoen euro 81 nieuwe bussen voor het vervoersbedrijf Connexxion. "Onze leasetarieven zijn competitief", aldus Sales Director Peter Koenders. "We halen relatief goedkoop geld uit de markt. Juist nu hebben klanten meer vertrouwen in een industrieel conglomeraat dan in een financiële instelling. Nu banken terughoudend zijn met kredietverlening, kan Siemens een stabiel fundament bieden."

Ook Connexxion is te spreken over deze niet zo voor de hand liggende constructie. CEO Hubert Guyot liet afgelopen juni in een persbericht weten: "We keken eerst naar de traditionele banken, totdat we ons bewust werden dat Siemens ons ook een oplossing kon aanbieden. Na het eerste contact heeft het maar zes weken geduurd tot we overeenkomst bereikten. Ik vind dat opmerkelijk snel, zeker als je naar de actuele kredietmarkt kijkt."

Siemens Lease vult het gat dat traditionele banken door collectief falen hebben laten vallen. En Siemens Lease is niet de enige. Uit onverwachte hoek worden traditionele bankiers met nieuwe concurrenten geconfronteerd. Kruidvat is niet alleen drogisterij maar ook online-verkoper van (zorg)verzekeringen en spaarrekeningen. Google heeft een bankvergunning gekregen en lanceerde in de VS Google Checkout, een online-betalingssysteem voor webwinkeliers. Autobedrijf Leaseplan gaat een internetspaarbank voor particulieren openen. Apple heeft applicaties voor mobiel bankieren beschikbaar op de iPhone (zie kader). Luchtvaartmaatschappij Virgin heeft jaren geleden Virgin Money in de markt gezet, en het broertje van easyJet heet... easyMoney.

Stunten met rente

Het verhaal is bekend. De traditionele banken geven minder krediet en minder rente aan burgers en bedrijven, die daar ondertussen meer dan ooit behoefte aan hebben. Ze willen bovendien snel hun geld kunnen opnemen, en daar schieten banken niet zoveel mee op (want dat geld kunnen ze zelf dan niet meer uitlenen). Nieuwe aanbieders vullen de hiaten op met een hoge rente en een klantgerichte dienstverlening. Wie zijn die nieuwe bankiers? En wat zijn hun plannen?

Neem nou autobedrijf Leaseplan, dat eind dit jaar een internetspaarbank voor particulieren opent. Leaseplan wordt grotendeels met staatssteun overeind gehouden en zoekt nu twee miljard euro aan extra financiering. Het bedrijf lijkt online met rente te gaan stunten. Financieel directeur Guus Stoelinga beweert echter geen prijsvechter te willen worden. Hij denkt de dans om de spaarder te winnen omdat Leaseplan geen kantorennetwerk hoeft te onderhouden: minder backoffice betekent minder kosten en meer klanten. Verder wil het bedrijf er nu nog niets over zeggen.

Ander voorbeeld. NIBC Direct begon in september 2008 een nieuwe internetspaarbank. Het bedrijf zette zichzelf op de kaart met de hoogste spaarrente van Nederland: 5,25 procent vrij opneembaar spaartegoed. Geen loze beloftes, geen gekke fratsen, geen kleine lettertjes (zoals: geldig vanaf 50.000 euro). Nee: duidelijkheid en transparantie.

Hoewel het spectaculaire rentepercentage inmiddels is gezakt naar 3,6 procent, zit NIBC Direct nog steeds in de top van Nederland. Welke strategie heeft het bedrijf op internet? Hoofd Marketing Richard Leijnse: "We willen zoveel mogelijk aanvragen tegen zo laag mogelijke kosten. Voor de vindbaarheid hebben we ons aangesloten bij bekende directory's en vergelijkingssites als FX, Independer, Mister Money en Vanspaarbankveranderen.nl. Verder werken we met banners aan onze merkbeleving. We adverteren onder meer op nieuws- en financiële sites. En we monitoren bezoekers met analysetools. Waar komen ze vandaan? Hoe lang blijven ze? Waar haken ze af? Deze aanpak moet rendement opleveren."

Net als Leaseplan heeft NIBC Direct geen baliekantoren. De distributie loopt volledig via internet. Het callcenter is dagelijks (van 's ochtends negen tot 's avonds negen) bereikbaar. Klanten die 's nachts vragen hebben, kunnen mailen. Leijnse geeft toe dat hij daardoor wat spaarders misloopt, namelijk degenen die face to face-advies willen. Veel zorgen maakt hij zich daarover niet: "Die groep wordt steeds kleiner. Spaarproducten lenen zich voor distributie via internet. Belangrijk is wel dat je ze transparant en overzichtelijk aanbiedt en niet teveel smaken in je etalage zet. Bij een hypotheek hebben klanten misschien een face to face-advies nodig, bij dit soort spaarproducten is daar veel minder sprake van. Verreweg de meeste klanten hebben genoeg aan goede online-dienstverlening."

Bankvergunning Leger des Heils

De koek moet door meer partijen worden verdeeld. Niet alleen Google (zie kader) heeft een bankvergunning, ook het Leger des Heils heeft er een. Hoe zien traditionals als ABN Amro en Rabobank de opkomst van al die nieuwe concurrenten?
Joris Linders, directeur Marketing Particulieren bij ABN Amro: "Het is logisch dat bijvoorbeeld retailers kijken naar diversificatie. Maar ze moeten dit niet onderschatten. Het is nog niet zo makkelijk om op een website agressief een financieel product aan te bieden dat alle toetsen van de AFM (Autoriteit Financiële Markten) doorstaat. Wij denken daarom dat alleen een website tekort schiet. Onze pré is de multichannel: ons kantorennetwerk aangevuld met de website, waarop klanten gemakkelijk door kunnen klikken naar het callcenter. De klant bepaalt welk kanaal hij op welk moment kiest. Hij heeft altijd real time info beschikbaar. Daarvoor moeten de crm-systemen overigens heel goed op orde zijn."

Rob van den Aker, directeur Marketing en Sales voor de particuliere markt bij Rabobank: "Ik kan alleen namens onszelf praten. Wij groeien in alle opzichten. Aangezien wij meer bieden dan eenvoudige spaarproducten -we gaan voor een langdurige all finance-relatie- is de multichannel voor ons essentieel. Met 2.900 contactpunten (waarvan 1.100 kantoren) in Nederland staan we dichterbij de consument dan welke concurrent ook. Tegelijkertijd zien we dat online bankieren elk jaar met 15 procent groeit. Verzekeringen verkopen we voor 50 procent telefonisch en via internet. We proberen daarom nieuwe media als Hyves en You Tube uit en experimenteren met nieuwe technieken, zoals een sms-bericht als je salaris binnenkomt of een alert als zich op basis van actuele koersinformatie een interessante beleggingskans voordoet. Als het werkt, ontwikkelen we het door."

Klinkt goed, maar toch... Als we woordvoerder Scott Mowbray van Virgin Money mogen geloven, is de relatie die traditionele banken met hun klanten hebben nogal "transactioneel". Klanten zijn geremd en oppervlakkig, ze laten niet het puntje van hun tong zien, vindt Mowbray. Ze laten zich veel liever leiden door andere consumenten op online communities dan door traditionele media en financiële adviseurs. Daar zet Virgin Money op in.

De financiële tak van luchtvaartmaatschappij Virgin heeft twee miljoen klanten die online hun bankzaken regelen. Volgens Mowbray kan de klant pas echt begrepen worden door een heel open dialoog te voeren: "We willen online-trends begrijpen om feeling te houden met de nieuwe generatie. Twitter is voor ons een perfect medium. Mensen die twitteren, komen snel tot de kern van de zaak, the good, the bad and the ugly. Wij gebruiken de freedom of speech van Twitter om te acquireren en klantgedrag te monitoren. Die informatie gebruiken we voor verbeteringen. Omdat we goed weten wat onze klanten willen, kunnen we schreeuwerige aanbieding achterwege laten. We stellen ons bescheiden op en brengen eenvoud in een complexe business. Onze klanten waarderen dat. Ze vertrouwen ons, ze weten dat we hen niet belazeren."

Halffabrikaten voor retailers

Wat nieuwe concurrentie lijkt, is dat in bepaalde gevallen overigens niet. De traditionele financiële instellingen zitten namelijk ook niet stil. In crisistijd lanceren zij meerdere merken. Rabobank gebruikt Bizner voor internetondernemen. ABN Amro Hypotheken houdt met MoneYou de achterdeur gesloten. MoneYou geeft meer rente dan ABN Amro zelf. Zo voorkomt de bank dat klanten met hun geld alsnog naar de concurrent stappen.

Anderen gaan onder de vlag van uitgeverijen, webwinkels of retailers opereren. Virtes Verzekeringen, onderdeel van de Delta Lloyd Groep, ontwikkelt ‘halffabrikaten' voor klanten van neckermann.com, Sanoma Jonge Gezinnen, EM-TÉ supermarkten en Kruidvat. Die bedrijven kennen hun eigen prijsperceptie en voegen hun eigen distributiekracht en merkbeleving toe aan het format van Virtes. Het resultaat? Op geldplein.kruidvat.nl kun je direct een eenvoudig bankproduct kopen of een verzekering afsluiten.

In Engeland lopen de spaarrekeningen van supermarkten harder vol dan die van banken. Ook in Nederland lijken we die kant op te gaan. Commercieel-directeur Pieter Poot van Virtes Verzekeringen: "De consument denkt: als de onderbroeken van de Hema goed zijn, dan zullen de verzekeringen ook wel deugen. Dat betekent wel dat je als verzekeraar de retailmarkt moet snappen en actiematig moet meedenken. Wij komen op geldplein.kruidvat.nl om de twee weken met aanbiedingen. In het Kruidvat-krantje staan we tussen de shampoo en de pampers. Met onze acties genereren we traffic naar de winkels toe, en andersom."

Retailers moeten value for money bieden maar verzekeraars mogen niet te schreeuwerig en te dwingend zijn, legt Poot uit: "De klant bepaalt zelf wanneer een bank- of verzekeringsproduct wordt afgenomen. Het duurt een paar maanden voordat een overstap aan de orde is. Op dát moment moeten wij in beeld zijn en een verzekering op maat aanbieden. Die ontwikkeling zet door, verwachten wij. De consument geeft straks via social networks aan welke content gewenst is. De grote vraag is welke partijen dat op zich gaan nemen."

Onbetaalbare backoffice

Zelfstandig adviseur van financiële dienstverleners Harry Smorenberg is al met al kritisch over de dienstverlening oude stijl: "Traditionele banken denken dat ze een hoge nabijheidsfactor hebben tot de consument, maar dat is helemaal niet zo. De frequentie van filiaalbezoek of contact via internetbankieren is laag, waardoor de kans op interactie beperkt blijft. Ze denken dat er nog altijd zoiets bestaat als ‘klanteigendom'. Ze zitten vastgeroest aan hun eigen barrières en onbetaalbare backoffice. Ondertussen hebben Retailers als Kruidvat die interactie wel. Zij volgen de klant dagelijks en kennen de belangrijke vragen. Logisch dat zulke formules aanknopingspunten zien."

Volgens Smorenberg draait het om nabij zijn en anticiperen op het contactmoment. iDEAL, een standaard interbancair protocol voor direct en veilig betalen via internet, noemt hij als geslaagd voorbeeld van hoe het ook kan. "De beveiligde en vertrouwde bankomgeving wordt naar die locatie gebracht waar de klant haar nodig heeft. De consument snapt dat en beloont deze samenwerking tussen banken met een directe massale omarming."

Ook wat betreft verzamelen van financiële informatie valt er nog veel te winnen. Nu is die informatie vaak versnipperd over meerdere instellingen. Goede online banken kunnen een informatiekluis en regisseur van alle data zijn. Neem nou Google. Google weet of we een lening nodig hebben voor een huis, gezinsuitbreiding of nieuwe auto. Het concurrentievoordeel is enorm. Smorenberg: "In deze tijd van business intelligence processen de banken nog steeds data en cijfers. Ze zouden heel gemakkelijk transacties kunnen bundelen tot ‘soort uitgave'. Daarmee geven ze klanten real time inzicht in bestedingen en budget. Het helpt tegen onnodig rood staan en overfinanciering. Wat dit betreft staan we aan de vooravond van een hele transformatie. De Googles van deze wereld werken al zo, dus dat wordt voor banken de grote uitdaging. Zij denken daar nog veel te makkelijk over."

recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Burn-out onder techneuten komt steeds vaker voor

Wetenschappers zijn het niet helemaal eens over wat burn-out nou precies is maar ‘mentale en emotionele uitputting’ komt aardig in de buurt. Dat je daardoor niet of slecht functioneert lijkt een open deur. Het goede nieuws? Een burn-out is te voorkomen.

Lees artikel »

Uitstervend beroep: natuursteenbewerker

Voor steenhouwers is er in heel Nederland nog één opleiding, die jaarlijks een handjevol vakmensen aflevert voor de hele branche. Bij restauratiebedrijf Slotboom Steenhouwers staan klanten in de rij. “Jemig, bestaat dat vak nog?”

Lees artikel »

Broodfonds redding voor zzp'er Mario van Kemenade

Mario van Kemenade, zzp'er in de bouw, kon een jaar niet werken vanwege een ernstig bedrijfsongeval. “Zonder broodfonds was het voor mijn bedrijf einde oefening geweest.”

Lees artikel »

Recruiter, check gamingskills in sollicitatie

“Ingewikkelder dan schaken”, beweren sommigen. Dat games als League of Legends en Call of Duty speciale skills vragen, leidt geen twijfel. HR-managers zouden standaard naar gamingskills moeten vragen in sollicitatiegesprekken. Dat kan nieuw talent opleveren.

Lees artikel »

Brandweer-coach Biesot over mentale weerbaarheid

Als je ergens klappen moet kunnen verwerken (om geen burn-out te krijgen) is het wel bij de brandweer. Willem Biesot, coach van De Zwerm Groep, weet er alles van. Al vele jaren traint hij brandweermensen om mentaal weerbaar te worden.

Lees artikel »

Digital natives retailen zonder tussenschakels

De keten kan korter. Dat is de overtuiging van digital natives, bedrijven die online zijn geboren, gegroeid en succesvol geworden. 'Cut out the middle man!'

Lees artikel »

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »

E-commerce duikt op booming pillenmarkt

Het louche imago lijkt verdwenen. Heel Holland slikt en koopt via internet.

Lees artikel »