Webwinkels bezwijken (bijna) onder loodzware retourlast

Bedrijfskundigen noemen een hoog retourpercentage ‘rondpompen van voorraad'. Veel retourzendingen zijn slecht voor de winst en klantrelaties en slecht voor het milieu (door transport en verpakkingen). Maar nu de nood aan de man is, blijken internet-ondernemer vindingrijker dan verwacht. 

Voor de leukste retourbloopers kun je soms uit eigen ervaring putten. Zo kocht ik dit voorjaar via internet een zandkleurige werkbroek met veel zakken en ritsen, de ‘Ego Worker 7/8' van het merk Triffic. Mijn neef had ‘m ook. Geweldige pasvorm! Oerdegelijk! En goedkoop! Het bedrijf Druktotaal uit het Brabantse Reusel had er een in mijn maat. De foto van het product op de site van Triffic oogde wat opgeblazen, maar ach, wat kon er mis zijn? Dit was een heel mooi en betaalbaar artikel, besloot ik. Bestellen maar!

De zon scheen. Het pakketje werd bezorgd. De robuustheid van de stof viel me niet tegen. Ook de kleur was prima. Maar hé... wat was-ie kort. Ik trok ‘m aan en constateerde dat deze echte werkbroek voor bouwvakkers tot net iets onder mijn knie reikte en verder naar beneden uitblonk in afwezigheid. Nou zeg. Deze optie had ik niet kunnen bedenken. Bij mijn neef viel hij gewoon tot op de enkels. Zou de lengte van dit model iets met die ‘7/8' te maken hebben? Het zou zomaar kunnen. Geschikt was-ie in elk geval niet.

Flinke kostenpost
Dit alledaagse voorval bewijst dat helder communiceren over een via internet besteld artikel nog niet zo eenvoudig is. Sterker, webwinkels bezwijken bijna onder het enorme gewicht van hun retourzendingen. Het artikel past niet, valt niet in de smaak, ziet er anders uit dan verwacht of kan ergens anders ineens goedkoper worden aangeschaft. Terug ermee! Neem nou Zalando. De Duitse internetgigant oogstte een tijdje geleden verbazing met een retourpercentage van 50 procent! Webwinkels piekeren zich suf om hun retouren binnen de perken te houden. We nemen u even mee.

Petra Schuurman van Woods.nl, een webwinkel voor (retourgevoelige) kinderkleding: "Gelukkig is ons retourpercentage een stuk lager dan bij Zalando. Wij zitten tussen 15 en 30 procent. Dat is nog steeds aan de hoge kant, en een flinke kostenpost." Schuurman probeert op allerlei manieren het percentage omlaag te krijgen. Zo plaatst zij op de site zo duidelijk mogelijke omschrijvingen van artikelen, en hoe die vallen. Wat betreft beeldmateriaal kiest ze steeds vaker voor foto´s van echte modellen die de kleding showen. Dat geeft een duidelijkere indruk. Verder kunnen klanten een vraag stellen op de website. Regelmatig meet Schuurman artikelen na om verrassingen te voorkomen.

De klant kan ook met de stenen winkels van Woods bellen en om advies vragen. Schuurman: "In dat opzicht is het hebben van stenen winkels best een pré. Het personeel heeft ervaring met de pasvorm en kan dus beter adviseren. Soms wordt er in de winkel gepast en pas later thuis besloten online te bestellen. Als het winkelfiliaal de juiste maat niet meer heeft, wordt nogal eens een andere maat gepast en de juiste maat besteld via de webshop."

Bij Woods.nl is het aantal retouren afhankelijk van de tijd van het jaar. Schuurman: "Rond opruimingen en acties zijn de retourpercentages hoger omdat mensen dan impulsiever reageren en kopen. Ook in het begin van het seizoen zijn er meer retouren. Dan weet de klant nog niet hoe iets valt. Later in het seizoen is het artikel al eens gezien of gepast, met minder retourzendingen als resultaat."

Maatgerelateerd
Volgens Theodoor Pater, mede-oprichter van MyFashionSize, liggen de werkelijke retourpercentages hoger dan wat de shops aangeven. Pater: "Dat zou ook aannemelijk zijn want een hoog retourpercentage is slechte reclame." Pater stelt dat hoge retourpercentages door de branche ten onrechte als onvermijdelijk worden beschouwd. Er wordt vooral vergeleken met concurrenten, die hetzelfde probleem hebben. Pater: "De discussie gaat over wel of niet gratis retourneren van artikelen maar zou moeten gaan over het voorkomen van retouren."

Van alle retouren is volgens Pater maar liefst 70 procent maatgerelateerd. Maten verschillen per merk en per kledingtype. De verkeerde maat bestellen lijkt soms eerder regel dan uitzondering. De oplossing die Pater met MyFashionSize.com heeft ontwikkeld, ligt in het verlengde hiervan: persoonlijk maatadvies per artikel.

De MyFashionSize-tool biedt klanten van webwinkels de mogelijkheid hun eigen lichaam op te meten en de afmetingen van onder anderen borst, taille, heupen en binnenbeenlengte in te voeren. MyFashionSize relateert de maten aan tientallen merken (van Adidas tot Zara). De webshop heeft daardoor altijd de juiste gegevens per merk en per kledingcategorie. Pater licht toe: "Klanten in een webwinkel hoeven hun gegevens maar één keer in te voeren en zien welke maat per merk het best past."

Pater ziet weinig in nieuwe technologieën als de ‘virtuele paskamer', die hij "een leuke fancy gadget" noemt. Zodra de nieuwigheid eraf is, zullen de kosten te hoog blijken, is zijn inschatting. Hij zoekt het liever in doelgerichte, laagdrempelige, praktische oplossingen, waarbij de aandacht van de consument wordt gefocust op webshop en artikel, wat essentieel is met het oog op conversie.

Zalando spreekt
Passen, slikken en terugsturen, het is de onvermijdelijke mantra van een mislukte bestelling. Voor JeansOnline was de teleurstelling (voor klant èn bedrijf als kleren niet passen reden om de oplossing in een heel andere hoek te zoeken. JeansOnline geeft klanten 15 minuten om de kleren thuis te passen en eventueel weer mee te geven aan de koerier als ze niet in de smaak vallen. Vervoerder Dynalogic levert de pakjes aan huis voor 19,95 euro (orders tot 125 euro) of 9,95 euro (tussen 125 en 250 euro). Bij grotere bestellingen is de dienst gratis. Je moet er maar op komen.

Een heel ander geluid kunnen we optekenen bij het al genoemde Zalando. De Duitse reus lijkt zich totaal niet druk te maken over de enorme aantallen retourzendingen. "Wij zien gratis terugsturen als onderdeel van onze visie op e-commerce", zegt Myrna Walsarie, landenmanager voor Nederland en België. Walsarie legt uit dat Zalando niet wil dat klanten zich druk moeten maken over verkeerde keuzes. Webshoppen moet vooral leuk en gemakkelijk zijn. Daaraan is onlosmakelijk verbonden dat de klant meerdere items moet kunnen bestellen en de minst leuke moeten kunnen retourneren. "Dat vinden wij helemaal prima."

Dit betekent overigens niet dat het bedrijf niet vanalles uitprobeert om de kans te vergroten dat klanten de juiste maat bestellen. Onnodige retourtjes voorkomen streeft Zalando na met perfecte productpresentaties en -beschrijvingen online. Het bedrijf experimenteert verder met productvideos, partial body views, 360° views en tools om te passen. Ook richt Zalando zich op kledingconsults (telefonisch en via Facebook) om de service verder te verbeteren.

En die 50 procent? Walsarie bevestigt dat het door Zalando begin 2013 gecommuniceerde retourpercentage van 50 procent nog steeds klopt. Het percentage heeft overigens betrekking op alle productgroepen samen (dus ook de veel minder retourgevoelige accessoires). Dit betekent dat het percentage voor kleding hoger dan 50 procent ligt.

Lastige afterpay
Terug naar Petra Schuurman van Woods.nl. Zij vindt dat spullen door (grotere) webwinkels veel te gemakkelijk gratis worden teruggenomen. Schuurman: "Doordat bedrijven als Zalando alles gratis verzenden en ophalen, is de klant verwend geraakt. Die wil daarvoor geen kosten meer maken."

Woods.nl wenst niet volledig mee te gaan in de trend en legt de kosten deels bij de klant neer. Vanaf 50 euro wordt er gratis verzonden, maar tijdens de opruiming moet de klant meer zelf betalen. In het voorseizoen neemt de winkel een groter deel van de kosten voor rekening, maar bij sale-artikelen is de rekening weer volledig voor de klant. Zo wordt naar een acceptabele modus gezocht. Schuurman: "Laat je de klant alles zelf betalen, dan ben je gewoon niet meer concurrerend."

Het hoge percentage retourzendingen ligt ook bij Woods als een baksteen op de buik. Om die reden doet het bedrijf nog geen afterpay. Schuurman: "Wij denken dat afterpay zal zorgen voor nòg meer retouren. Mensen zullen gemakkelijker kopen omdat er niet gelijk betaald hoeft te worden, en sturen het pakketje net zo gemakkelijk weer terug. De grote vraag voor ons is of afterpay extra omzet en winst zal opleveren of alleen meer werk, meer verzend- en personeelskosten."

Het laatste woord is er nog niet over gesproken. Maar u wilt natuurlijk weten wat er uiteindelijk is gebeurd met de Ego Worker 7/8 van de schrijver dezes. Daar werd een creatieve oplossing voor gevonden. Dat gedoe met retourzendingen vind ik maar niks. Ik keek nog eens goed naar mijn zandkleurige werkbroek voor bouwvakkers en kwam op het idee mijn Egyptische kleermaker erop los te laten. Langer maken ging niet, korter wel. En nu heb ik een wandelbroek.

recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Burn-out onder techneuten komt steeds vaker voor

Wetenschappers zijn het niet helemaal eens over wat burn-out nou precies is maar ‘mentale en emotionele uitputting’ komt aardig in de buurt. Dat je daardoor niet of slecht functioneert lijkt een open deur. Het goede nieuws? Een burn-out is te voorkomen.

Lees artikel »

Uitstervend beroep: natuursteenbewerker

Voor steenhouwers is er in heel Nederland nog één opleiding, die jaarlijks een handjevol vakmensen aflevert voor de hele branche. Bij restauratiebedrijf Slotboom Steenhouwers staan klanten in de rij. “Jemig, bestaat dat vak nog?”

Lees artikel »

Broodfonds redding voor zzp'er Mario van Kemenade

Mario van Kemenade, zzp'er in de bouw, kon een jaar niet werken vanwege een ernstig bedrijfsongeval. “Zonder broodfonds was het voor mijn bedrijf einde oefening geweest.”

Lees artikel »

Recruiter, check gamingskills in sollicitatie

“Ingewikkelder dan schaken”, beweren sommigen. Dat games als League of Legends en Call of Duty speciale skills vragen, leidt geen twijfel. HR-managers zouden standaard naar gamingskills moeten vragen in sollicitatiegesprekken. Dat kan nieuw talent opleveren.

Lees artikel »

Brandweer-coach Biesot over mentale weerbaarheid

Als je ergens klappen moet kunnen verwerken (om geen burn-out te krijgen) is het wel bij de brandweer. Willem Biesot, coach van De Zwerm Groep, weet er alles van. Al vele jaren traint hij brandweermensen om mentaal weerbaar te worden.

Lees artikel »

Digital natives retailen zonder tussenschakels

De keten kan korter. Dat is de overtuiging van digital natives, bedrijven die online zijn geboren, gegroeid en succesvol geworden. 'Cut out the middle man!'

Lees artikel »

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »

E-commerce duikt op booming pillenmarkt

Het louche imago lijkt verdwenen. Heel Holland slikt en koopt via internet.

Lees artikel »