Goldman Sachs zegt niets over klantbenadering tot 2011

Nederlandse media meldden in april de schikking van zakenbank Goldman Sachs (4,4 miljard euro) voor de verkoop van ‘herverpakte' woninghypotheken tussen 2005 en 2007. De bank erkent de misleiding en zegt maatregelen te hebben getroffen om de bedrijfscultuur te versterken. Voor concrete vragen hierover wordt verwezen naar het Business Standards Committee Impact Report van mei 2013. Concrete vragen over het rapport worden niet beantwoord.

Wat is er hoopgevender dan een bank die haar bedrijfscultuur wil verbeteren? Elke organisatie verdient een tweede kans. Ook banken moeten in de gelegenheid worden gesteld om aan te tonen dat ze geleerd hebben van fouten. Goldman Sachs wil daar aanspraak op maken, zoals werd gemeld in een persbericht op 11 april. Goldman Sachs schikt voor 4,4 miljard euro, belooft beterschap en ‘versterkt' de bedrijfscultuur.

Ik las het persbericht en de artikelen die Nederlandse media vervolgens publiceerden. Het een en ander riep vragen op. De belofte van een betere bedrijfscultuur is mooi, maar beter voor wie? Ik belde eerst met medewerker Jake Siewert, wiens naam onder het eigenlijke persbericht stond, en vervolgens met Megan Riley van de pr-afdeling. Of ik mijn verzoek op de mail wilde zetten. Natuurlijk mevrouw Riley, geen probleem. Ik refereerde in die mail aan een zinsnede uit het persbericht. "Sinds de crisis hebben we een aantal significante stappen gezet om onze bedrijfscultuur te versterken." De vraag is dan natuurlijk wat er concreet is verbeterd, want roepen hoe goed we bezig zijn kunnen we allemaal.

Er kwam een antwoord. Op 18 april stuurde pr-medewerker Michael DuVally een link naar het Business Standards Committee Impact Report van mei 2013, een 30 pagina's tellend rapport over de manier waarop de bank zaken wil doen. Ik las het rapport kritisch en hoewel ik lichtelijk bedwelmd raakte door het grote gehalte aan werkgroepen, grootschalige implementaties van trainingen voor medewerkers en zorg voor klanten, kon ik me niet aan de indruk onttrekken dat hier een uitzonderlijk professioneel bureau aan het werk was geweest, met als resultaat een rapport dat zich niet zomaar lek liet prikken.

Een paar vragen had ik wel. Driftig begon ik te tikken: "Hallo Michael! Het rapport heb ik gelezen. Het is erg interessant. Het schijnt me toe dat de situatie flink is verbeterd de laatste jaren, hoewel het voor mij als buitenstaander onmogelijk is om dit vermoeden te checken. Dus heb ik maar één brandende vraag om meer begrip te krijgen voor de situatie. Die gaat over de klantbenadering. Het rapport meldt dat in januari 2011 het Client and Business Standards Committee (CBSC) is gecreëerd om de klant "in het centrum van de besluitvorming" te plaatsen, zo lees ik. Voor mij is dat vanzelfsprekend, net als voor ieder ander gezond bedrijf. Een bakker die zijn klanten niet in het centrum van zijn besluitvorming plaatst, is binnen een paar maanden failliet."

Al schrijvende bedacht ik me hoe lang deze bank al bestond. Goldman Sachs bleek opgericht te zijn in 1869 in New York door Marcus Goldman. Dat riep een interessante nieuwe vraag op. Wat was het centrum van de besluitvorming geweest tussen 1869 en 2011? Daar was ik benieuwd naar. En ik wilde ook weten of er feitelijke bewijzen waren waaruit bleek dat de nieuwe klantbenadering al iets had opgeleverd. Waren klant tevredener? Zo ja, waaruit bleek dit? Waaruit bleek dat de nieuwe koers de juiste was? En de juiste voor wie?

De vragen werden geadresseerd aan deze Michael DuVally. Na een week niets gehoord te hebben, stuurde ik een reminder. DuVally reageerde direct. Hij vond mijn verwijzing naar de bakker ‘retorisch'. Het rapport was bedoeld om het niveau van de klantenzorg naar een hoger niveau te tillen. De overige vragen had hij uitgezet. Op mijn volgende reminder kreeg ik ietwat bits te horen dat hij op veel vragen al had gereageerd. Dat klopt. DuValley was niet te beroerd geweest om mails te sturen, maar had nog geen enkel inhoudelijk antwoord gegeven. Ik besloot het artikel af te ronden en toe te sturen om onwaarheden te voorkomen. Graag gaf ik Goldman Sachs de gelegenheid een mening te geven over het geschrevene. Had ik de plank mis geslagen? Be my guest. Shoot! Na drie dagen was er nog steeds geen reactie binnen van deze Amerikaanse zakenbank. De taak van de journalist? Niet speculeren maar de feiten beschrijven. Bij deze.


recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Mentale begeleiding voor jonge schaatstoppers

‘Niet zeuren’ is de norm in topsport. In de schaatswereld komt men daarvan terug. Coaches Jetske Wiersma (KNSB) en Wouter van der Ploeg (RTC Noord) geloven heilig in mentale begeleiding van schaatstalenten.

Lees artikel »

Burn-out onder techneuten komt steeds vaker voor

Een burn-out wordt wel omschreven als ‘mentale en emotionele uitputting’. Dat je daardoor niet of slecht functioneert is een open deur. Het goede nieuws? Een burn-out is te voorkomen.

Lees artikel »

zeldzaam ambacht: natuursteenbewerker

Voor steenhouwers heeft Nederland nog één opleiding, die jaarlijks een handjevol vakmensen aflevert. Bij Slotboom Steenhouwers staan klanten in de rij. “Jemig, bestaat dat vak nog?”

Lees artikel »

Broodfonds redding voor zzp'er Mario van Kemenade

Mario van Kemenade, zzp'er in de bouw, kon een jaar niet werken vanwege een ernstig bedrijfsongeval. “Zonder broodfonds was het voor mijn bedrijf einde oefening geweest.”

Lees artikel »

Recruiter, check gamingskills in sollicitatie

“Ingewikkelder dan schaken”, beweren sommigen. Dat games speciale skills vragen, leidt geen twijfel. HR-managers zouden standaard naar gamingskills moeten vragen in sollicitatiegesprekken.

Lees artikel »

Brandweer-coach Biesot over mentale weerbaarheid

Als je ergens klappen moet kunnen verwerken is het wel bij de brandweer. Willem Biesot, coach van De Zwerm Groep, weet er alles van. Al vele jaren traint hij brandweermensen om mentaal weerbaar te worden.

Lees artikel »

Digital natives retailen zonder tussenschakels

De keten kan korter. Dat is de overtuiging van digital natives, bedrijven die online zijn geboren, gegroeid en succesvol geworden. 'Cut out the middle man!'

Lees artikel »

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »